2009 - co jeszcze możesz zrobić, by przetrwać recesję?

Witam wszystkich serdecznie w nowym 2009 roku!
Nie życzę Wam zdrowia i pieniędzy, a jedynie życzę Wam wszystkim szczęścia - na Tytaniku wszyscy byli przecież zdrowi i bogaci!

A szczęście przyda się nam wszystkim również i teraz, w trudnym, pełnym wyzwań i trudnych wyborów roku 2009!

Zanim zastanowię się z Wami, jak można pomóc szczęściu i co jeszcze można zrobić, by przetrwać recesję w telekomunikacji, nawiążę jeszcze do poprzedniego artykułu, w którym stwierdziłem, że troska o klienta jest najważniejszym i decydującym warunkiem przetrwania w trudnych czasach.

Narzekałem trochę na TP i że nic nie zrobiła, by uchronić mnie przed przejściem do konkurencji.
Okazuje się jednak już po paru miesiącach, że Netia niewiele robi, by mnie zatrzymać!

Otóż okazuje się - piszę to jako ciekawostkę, ale być może też przydatną niektórym informację - że z sieci Netii NIE MOŻNA dzwonić na bezpłatne międzynarodowe numery infolinii lub - jak to jest w moim przypadku - międzynarodowe mostki konferencyjne. Usługa ta pomaga ludziom takim jak ja, pracującym od czasu do czasu z domu (telepraca, homeworking) włączyć się z domowego telefonu na służbową telekonferencję, dzięki darmowemu numerowi telefonu 00-800-xxx-yyy.

W sieci Netii to nie jest możliwe, choć w sieci TP działało bez zarzutu.

Oczywiście Netia nie zająknęła się ani słowem, że taka niedogodność istnieje. Może dla wielu to usługa bez znaczenia, dla mnie - i owszem.

Wystosowałem reklamację i czekam co będzie dalej.

Tak oto, mam wybór między dżumą, a cholerą. Operatorzy wydają majątek na promocję i reklamę, od czasu do czasu zaproponują nawet jakąś atrakcyjną ofertę, dzięki której zdobędą klientów, po czym... wcale o nich nie dbają! I nie starają się nawet ich zatrzymać...

OK, nie zawsze i nie wszyscy, ale ostatnie moje osobiste doświadczenia pokazują, jak wiele jeszcze w dziedzinie Customer Care jest do zrobienia.

Ale wracając do rzeczy - co jeszcze, oprócz troski o klienta, można zrobić?

Jak wspominałem kiedyś w jednym z wpisów (Jak wdrażać VoIP – krótki poradnik dla operatora stacjonarnego (w oparciu o studium przypadków) - cz.II) efekt skali, uzyskanie masy krytycznej ma OGROMNE znaczenie.

Nawet, jeśli ARPU (Average Return Per User, czyli stopa zwrotu na abonenta) nie będzie chwilowo rosło, to warto zawsze, a zwłaszcza TERAZ, w trudnych czasach, zapewnić atrakcyjny serwis, by zdobywać nowych klientów. Gdy uda Ci się tego dokonać, to potem, w lepszych czasach (kryzys nie będzie przecież trwał wiecznie) z pewnością na nich zarobisz.

Co ciekawe, w odróżnieniu od wojen cenowych, które wykrwawiły wielu operatorów w latach 90-tych, teraz sytuacja jest inna. Wtedy, poza niską ceną, niewiele nowego miałeś do zaproponowania. Dziś, nawet jeśli agresywna promocja pogorszy chwilowo Twoje wyniki finansowe, to możesz spodziewać się, że wkrótce się "odkujesz" z nawiązką - masz bowiem wiele sposobów na zaproponowanie klientom czegoś więcej - gdy tylko sytuacja nieco się poprawi.

Możesz wręcz zacząć od zaraz!

To "coś więcej" może oznaczać dodatkowy dochód dla Ciebie, ale także wymierny zysk dla Twojego klienta, w wielu przypadkach już teraz! - dlatego niekoniecznie musisz czekać ze wszystkim, aż kryzys minie.

Na razie mam dwa pomysły:

1/ Dbaj o klienta i nie pozwól, by odszedł do konkurencji;
2/ Zadbaj o dobrą ofertę i przyciągnij ich jak najwięcej, nawet kosztem kiepskiego ARPU i zbuduj masę krytyczną LOJALNYCH, PŁACĄCYCH klientów
(tak na marginesie, wiesz dobrze, że nie o wszystkich warto zabiegać).

Co masz do zaproponowania? Na przykład dla biznesu?

Twoi biznesowi klienci też maja w tych czasach problemy - POMÓŻ IM i przy okazji zarób na tym!

Następnym razem podpowiem Ci, co możesz przykładowo DLA NICH zrobić.

Ponadto, możesz zrobić coć ważnego DLA SIEBIE - dla swojej firmy - i tam poszukać dodatkowych pieniędzy.

Nie, nie - nie mówię wcale o kadrowych "restrukturyzacjach" i "racjonalizacjach" - czytaj "zwolnieniach". To też może okazać się niestety konieczne w trudnych czasach.

Jak wolę jednaj zająć Twoją uwagę czymś przyjemniejszym, co niekoniecznie wymaga redukcji (zwłaszcza, gdy nieraz nie ma już gdzie ich robić), a może poprawić sytuację.

Ale o tym następnym razem.