Wspominałem, że opowiadanie o tym, jak będzie wyglądała telekomunikacja za kilka i kilkanaście lat to bułka z masłem. Robię to od wielu lat, robią to inni i nie sądzę, by ktokolwiek tak na serio brał odpowiedzialność za te przepowiednie.
Wszystko przecież może się zmienić niezależnie od nas, prawda?
Prosta robota - jak się uda, to można się pochwalić ("a nie mówiłem?"), a jak nie, to można łatwo się wykpić :-)
Tym razem jednak coś trudniejszego - szukamy odpowiedzi na pytanie, jakie nasza branża ma recepty na kryzys i jak przetrwać w dobrej formie nadchodzący 2009 rok.
Zastanawiam się nad tym od jakiegoś czasu, czytam, co na ten temat piszą inni. Co z tego wynika?
Oczywiście dużo mówi się o optymalizacji (czytaj: cięciu) kosztów i restrukturyzacji (czytaj: redukcji) zatrudnienia.
Przykłady? Proszę bardzo: British Telecom zapowiada zwolnienia 10 tys. osób, Telecom Italia 9 tys., Nokia Siemens blisko 2 tys. Moja firma (Alcatel-Lucent) zapowiada zwolnienie 1 tys. menedżerów (z uśmiechem, ale i zrozumieniem obserwuję, jak niektórzy z nich szybko przypominają sobie, na czym polega zwykła, inżynierska praca :-) oraz zmniejszenie prawie o połowę liczby poddostawców...
Uważam jednak, że większość firm w naszej branży wykrwawiła się już znacznie w czasach po upadku dot.comów po roku 2000 i teraz nie za bardzo jest z czego ciąć. Można reorganizować, spłaszczać strukturę organizacyjną, szukać oszczędności w zarządzaniu i administracji, ale tą drogą nie zajedze się już daleko.
Dlatego sądzę, że prawdziwa recepta na przetrwanie, a nawet być może na odniesienie sukcesu w 2009 roku i następnych leży gdzie indziej.
Numer jeden to troska o klienta. Customer Care.
Piszę o tym nie dlatego, że nowy globalny prezes mojej firmy wspominał o tym, jako jednym z głównych czynników sukcesu w biznesie. Nie tylko on tak mówi, słyszę i czytam o tym w wielu miejscach. I uważam, że wiele w tej dziedzinie pozostało nam wszystkim do zrobienia.
Chodzi przede wszystkim o to, by za wszelką cenę nie dać klientom odchodzić do konkurencji. Odchodzenie i utrata klientów to największy problem operatorów i dostawców. Koszt pozyskania nowych klientów rośnie z roku na rok i staje się poważnym obciążeniem budżetów i istotnym elementem biznes planów. Znacznie łatwiej i taniej jest zadbać o istniejących klientów, dopieścic ich i nie pozwolić im odchodzić do konkurencji.
Aby zasłużyć sobie na lojalność, trzeba jednak coraz bardziej się napracować.
Branża telekomunikacyjna pozostaje w tyle za niektórymi innymi gałęziami gospodarki, gdzie zaawansowane systemy CRM (Customer Relationship Management) są wykorzystywane już od pewnego czasu.
Zdobywanie, analizowanie i zarządzanie wiedzą o kliencie staje się jednym z niezbędnych narzędzi biznesu. Tymczasem jeszcze jakieś dwa lata temu, gdy uruchamiałem w domu Neostradę, ludzie w TP nie wiedzieli nawet tego, że nie mam już linii ISDN, z której zrezygnowałem kilka miesięcy wcześniej!
Przez 2 lata niewiele się zresztą w TP w zakresie CRM zmieniło. Gdy niedawno wypowiedziałem umowę na Neostradę w punkcie obsługi klienta, informacja ta nie dotarła na czas gdzie trzeba, bowiem jeszcze po kilku tygodniach otrzymywałem SMS-y przypominające mi o upływie umowy na Neostradę i zachęcające do jej przedłużenia! Drobiazg, ale jakże irytujący.
Żeby tak nie narzekać tylko na TP wspomnę jeszcze, że po przeniesieniu się z telefonem i Internetem do Netii, nowy operator nie przywitał mnie specjalnie lepiej.Usługa prezentacji numeru (CLI), którą miałem w TP, zamiast zostać "automatycznie" przeniesiona, zniknęła. Mimo zgłoszenia problemu i zamówienia usługi przez infolinię, Netii zajęło miesiąc, zanim prezentacja numeru ponownie się pojawiła - co nie przeszkodziło wystawić fakturę, na której ta nie działająca usługa została wyszczególniona i wyceniona (na szczęście reklamacja została przyjęta bez problemu).
To nie jest zresztą tak, że szukałem haków na TP i za wszelką cenę chciałem się przenieść do konkurencji. Owszem, oferta Netii okazała się dla mnie lepsza, ale tylko nieco lepsza od najlepszej oferty TP. Można by sądzić, że TP powalczy o mnie, regularnie płacącego wcale nie najniższe rachunki klienta, ale okazało to się naiwnym myśleniem: TP nie zrobiła NIC by wyjść poza swoją standardową ofertę i zniechęcić mnie do zmiany operatora!
Piszę o tym nie po to, by zmącić moim narzekaniem świąteczny czas pokoju i miłości, lecz by podkreślić, jak wiele jeszcze można zrobić, by lepiej zadbać o klientów, powalczyć o nich i w ten sposób zabezpieczyć się na trudne czasy.
Warto pamiętać, że problem z odchodzeniem klientów nie dotyczy tylko lepszych ofert i niższych cen. Pierwszoplanowe zadanie to identyfikacja tych osób i firm, które chcemy zatrzymać przy sobie, a których ryzyko odejścia jest wysokie.
90% zadania to znaleźć takie osoby i firmy, a tylko 10% to zastanowić się się, jak je zatrzymać.
Operatorzy posiadają potężną wiedzę o swoich klientach, ale ciągle nadal wiedza ta nie jest w wystarczającym stopniu wykorzystywana jako oręż w walce konkurencyjnej. Wiadomo przecież jaka jest charakterystyka realizowanych połączeń, rodzaj i intensywność wykorzystania usług dodatkowych, znany jest średni przychód z abonenta (ARPU). Wiedza ta pozostaje jednak, rejestrowana gdzieś w systemach bilingowych i zarządzania siecią, tamże pozostaje i tylko w niewielkm stopniu analizowana jest do celów marketingowych czy CRM.
A szkoda... Tym bardziej, że istnieją środki techniczne, by te informacje wykorzystać i zastosować dla dobra własnej firmy i jej klientów.
A już po nowym roku zastanowimy się, co jeszcze warto zrobić, by 2009 rok okazał się rokiem sukcesu i prosperity, a nie rokiem upadku i walki o byt.
Wam wszystkim i sobie życzę, aby tak właśnie było; byśmy w zdrowiu i radości powitali 2009 rok i pewnie żeglowali po wzburzonych falach globalnego kryzysu. Wszelkiej pomyślności w życiu prywatnym i zawodowym!
Posty
Jak perswadować w ulotce wyborczej (2)
13 lat temu
